目前，很多客服电话均设置为“智能客服”，但对老年人来说，这种智能服务并不“友好”，语速太快、不能识别方言、无用信息太多等，让老人很难直接与人工客服对话并解决问题。

近日，德城区72岁李大爷家的Wi-Fi不能正常使用，他便拨打了网络运营商的客服电话。本以为是工作人员接听电话，听筒里却传来机器人的女声：“你好，我是智能客服，请问有什么可以帮您？”李大爷用德州话说明情况后，对方显然没“听明白”，又重复了一遍刚才的语音播报。

“我家Wi-Fi坏了，怎么联系维修工？我要转接人工客服！”一番操作后，李大爷仍未成功转接人工客服。最终，他只好生气地挂掉电话，找孩子来帮忙报修。“我说我的，她说她的，答非所问，解决不了任何问题。”李大爷对此表示很无奈。

无独有偶，今年65岁的王大妈平时喜欢网购，前段时间，她趁平台搞活动，便下单购买了多件商品。近日，多数快件已陆续到货，但有一件迟迟未收到。她查看快件信息后，发现包裹两天前就已到达营业网点，但是一直没有派送。

随后，王大妈拨打了该快递公司的客服电话。“上门揽收请按1，业务咨询请按2，邮件查询请按3……”对方是智能客服且语速太快，重复了两遍选项后，王大妈才反应过来并按下数字“3”。系统又提示需要输入快递单号查询，她输入快递单号后，智能客服播报了快件的最新物流信息，但未说明为何不派送。当她想转接人工客服时，对方却再次重复上一句话，王大妈最后只好挂断电话。

2020年，国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中明确要求“线上服务更加突出人性化，充分考虑老年人习惯，便利老年人使用”。但在生活中，部分“智能客服”适老化水平远远不够。

语速太快、答非所问……对消费者而言，较差的消费体验消耗了时间和耐心，智能客服又降低了大家对售后服务的满意度，成为消费者维权路上的痛点。

如何让智能客服对老年人也变得“智能”？市民建议，企业应完善服务体系、改进技术，让消费者根据实际情况，自主选择客服方式，确保各消费场景下老年人沟通需求得到满足。例如一些常规性咨询问题，可通过智能客服直接答复；而针对消费者急需解决的问题，可优先通过人工客服快速解决。