“线上下单，配送到家”的网络售药模式为众多患者带去了不少便利，尤其是在此次疫情期间，德城区百余家零售药店提供的线上售药、线下送药服务，有力保障了群众的购药需求和用药安全。

不同于一般的消费品，在线购药有其特殊性，如何在提供便利的同时，让网上售药更安全更放心？为此，记者对相关企业及部门进行了调查采访。

居民购药习惯在改变

疫情防控期间，网上购药优势明显。近日，家住德城区的赵女士提起网上售药带来的便利赞不绝口。

11月份，因疫情防控需要，赵女士所居住的小区封控。封控期间，家中4岁的女儿因风寒引发感冒，但她发现家中的感冒药用完了。同一时间，父母的降糖药、降血脂药物也即将吃光，一时间赵女士急得坐立不安。“很幸运，德城区及时发布了线上购药平台名单，我立即通过小程序在离家最近的一家药店下了单。”她告诉记者，药店工作人员在详细了解女儿的症状后，为她推荐了一款儿童可以服用的中成药，让她觉得十分暖心。

“就像点外卖一样，动动手指就能将需要的药品买齐。”她说，“以前对网上售药的质量存有疑虑，总觉得在实体店买药更踏实，可如今尝试了几次发现真的很方便。”

线上售药服务对老年人而言十分便捷。70岁的刘阿姨，为改善心血管供血不足症状，需每日服用硝酸酯类药物。入冬后天气寒冷出门不便，她多次通过电话向自己常去的药店购药。因距离较近，通常下单后仅半个小时店员便会将她需要的药品送达。“不仅是药品，口罩、酒精等防疫物品，他们也能给你送过来，而且不收取额外的配送费。”刘阿姨说。

记者在走访中发现，目前线上购药人群集中在20岁到50岁之间，购买需求主要集中在呼吸系统药品及口罩、酒精等防疫物品。11月份，全市各连锁药店的线上订单量增长明显。以德州市聚瀚堂医药连锁有限公司为例，美团线上销量增加68%，小程序销量增加45%，另有顾客通过微信群、电话直接咨询购买。

药企线上服务日益优化

“您之前吃过什么药？有没有过敏史……”12月4日，聚瀚堂医药（鑫龙嘉园店）的药师刘振梅正在通过电话为患者进行用药指导。在详细了解对方症状、用药史等信息后，她将打印好的小票与药品一同打包，迅速骑上电动车送至对方所在的小区。

“药给您挂在小区门口的栅栏上，我在这里等您。”挂了电话后，刘振梅又用酒精将药品外包装再次消杀。“这个药，想着给孩子一天吃两次，多吃点水果。”见小患者的家长来取药，她不忘细心再叮嘱两句。

据了解，聚瀚堂医药自2020年7月份开始做线上服务，城区40家连锁药店，50%能够提供免费送药服务，配送范围覆盖门店3公里以内。疫情防控期间，驻店店员的配送时间为早7时至晚21时，美团药品配送时间则为24小时。

为提升线上服务，聚瀚堂医药在美团开通了医保支付，顾客只要通过微信小程序登录美团进入聚瀚堂门店，就可以实现医保卡支付，让顾客能够享受到线下购药一样的医保政策。同时，他们还建立了疫情期间线上服务专业后勤团队，只要顾客线上下单，后勤团队就能立即跟踪服务，以免因为门店忙碌遗漏线上订单。此外，为解决疫情期间外卖骑手紧缺的问题，企业协调有条件的门店保证每日在岗人数两人以上，并安排一名员工担负起骑手的任务送药上门。

药店的机遇与挑战并存

通常情况下，零售药店的免费配送范围是3公里以内，日接单量最多时可达三四十单。因疫情原因，刘振梅已在药店独自值守了11天，从早上7∶50到晚21∶00，她每天工作13个小时，经常忙到顾不上吃饭。

疫情防控期间，聚瀚堂医药20家门店一天的线上销量在200单左右，较平时增加了20%，但第三方配送员较少，接单率较低，所以80%的订单都是靠员工自己配送。

“很多时候，患者一边寻求用药指导，一边质疑我们推荐的药是不是利润更高，有时跟患者沟通的时间比送药的时间还长。”新华鲁抗大药房的一名工作人员告诉记者，一天送十几单已经让她忙得站不住脚。

除了自主配送人手紧张，第三方外卖平台的订单抽成机制也让药店感到两难。“部分利润较低的药品，如心脑血管药品，卖得再多我们也不挣钱。”聚瀚堂医药相关负责人徐丽静说，部分药店自身无法满足居民的配送需求，就难免需要第三方平台的支持。

此外，很多患者在线上购药时随意性较大，虽然药店会安排执业药师提供电话用药指导，但无法面对面沟通，也可能会出现药不对症的情况。同时，因线上销售药品种类有限，居民区药店覆盖率高，正常情况下居民还是更习惯进店购买。所以，即使线上订单量增长明显，也仅占总体客流的10%，如此的高投入与回报率并不成正比。

网络售药监管新规已施行

自2022年12月1日起，国家市场监督管理总局出台的《药品网络销售监督管理办法》（以下简称《办法》）正式施行，进一步规范药品网络销售行为。《办法》聚焦保障药品质量安全、方便群众用药、完善药品网络销售监督管理制度设计等方面，对药品网络销售管理、第三方平台管理以及各方责任义务等作出规定。

《办法》要求，从事药品网络销售，应当是具备保证药品安全能力的药品上市许可持有人或药品经营企业；应按规定向药品监管部门报告有关信息；应建立并实施药品质量安全管理、风险控制等制度；向个人销售药品应出具销售凭证；应建立在线药学服务制度；应按规定对药品配送的质量与安全负责，确保符合要求、全程可追溯。

同时，《办法》明确处方药网络销售实行实名制，处方药与非处方药应当区分展示，处方药销售首页不得展示包装、标签等信息。不得违反规定向个人赠送处方药或甲类非处方药。不得销售疫苗、血液制品、麻醉药品、精神药品等国家实行特殊管理的药品。

记者从德城区市场监管部门相关工作人员处了解到，德城区已着手进行从事网络销售药品的药店前期统计填报工作，同时对咨询企业作好宣传解释，预计近日即可正式开展相关备案报告业务。