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【头条锐评】无视消费体验,“携程风波”难平

来源:    2017-10-11 16:52:53      编辑:赵丽媛    

针对捆绑销售的问题,10月9日晚,演员韩雪发微博炮轰携程,称曾落入携程捆绑销售的陷阱,并不止一次遭遇酒店订单被转卖、海外地接违法违规等问题,向携程投诉,结果“除了等来一句抱歉,别无其他”。韩雪呼吁携程诚实面对问题,向公众致歉,并奉劝大家“携程在手,看清楚再走”。

一波未平一波又起。就在国庆期间,一篇名为《一年100亿?揭秘携程坑人“陷阱”》的旧文再次被疯狂转发,文章称在携程预订机票、火车票,经常会被莫名其妙地加入一些默认的费用。遂即,携程回应称纯属造谣诽谤,结果引发众怒并遭媒体打脸——调查显示,携程捆绑销售的确存在。正因此,韩雪炮轰携程获民意力挺,被赞“三观超级正”。

韩雪只是替广大消费者表达了最真实的消费体验。事实上,捆绑销售不只是携程的问题,而早已成为行业顽疾,其他在线旅游平台的情况甚至更糟。这些年来,携程捆绑销售数次被媒体、专家、大V炮轰,中消协也曾介入,但问题始终难解,甚至把携程惯出了嘴硬的毛病。

顽疾难除,根在一个“利”字。在线旅游平台售机票、火车票利润有限甚至无利可图,搭售其他增值服务才是稳赚不赔的生意,于是各平台都瞄上了贵宾服务、通道费、酒店券等增值服务项目。搭售式营销本无可厚非,还能满足消费者个性化需求,但前提是必须尊重消费者的体验和意愿,让消费者自由、主动地选择,而不是甚至默认选项,消费者想取消都得把眼睛瞪圆。

在事实面前,再怎么洗白都不顶用,反而会引发社会更大的怒火。从常理讲,平台的服务让消费者看不“清楚”,感到不爽,投诉不断,这个时候平台首先要反思,正视问题、解决问题,而不是狡辩。只要平台不珍视消费者的体验、意见,类似“携程风波”就不会平息。长此以往,伤害的不只是消费者的权益,更有整个行业的健康发展。要知道,当忍受不了的时候,消费者会选择用脚投票。

10日晚间,面对韩雪引发的声讨,携程终于改口,称已改进机票购买流程,不再默认捆绑搭售。这就是公众人物的力量,利用影响力发声、为消费者代言,远胜过那些“流量小鲜肉”。但要想割除顽疾、净化市场,不能仅仅靠公众人物的振臂一呼,还需要社会各方面特别是相关部门的支持。

本报评论员 陈广江

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